看護師の仕事は、命に関わることもありとても神経を使うときありますよね。
一生懸命やっていたつもりでも、患者様からのクレームがくることもあります。
クレーム内容にもよりますが、やはり落ち込み、時には辞めたいと感じたことありませんか？
こちらの記事では、クレームで辞めたいと感じた時の３つの対処法をご紹介します。
クレームで辞めたいと感じた時の３つの対処法
１．上司や先輩にアドバイスを頂く
落ち込んでどうしようもない時やもう辞めたいと感じたら、信頼している上司や先輩からアドバイスを頂きましょう。
１人で考え込んでしまう方は、特に相談して下さい。 きっと良いアドバイスを頂けるはずです。
どうすれば良かったのか、今後の対応法などしっかり教えてもらい同じクレームが出ないようにすることが大切です。
１人で悩むと、自信がなくなりもう辞めたいと感じるという悪循環。
そんな時は、１人で考え込んでもマイナスな方向にいきがちなので考え込んでも仕方ありません。
教えて頂くことにより、少しは前向きに考えられ、今後後輩が同じことに遭遇した際に自分がアドバイスできるようになるでしょう。
２． 同僚に話しを聞いてもらう
悩んだり、落ち込んだりした時は、誰かに話すことで気持ちが楽になることありませんか？
同僚に話すことにより
- 共感できる。
- 気持ち的に楽になる。
- 情報交換になる。
- 同僚も気を付けないといけないなという気持ちになる。
同僚なら気持ちを理解し合えるのではないでしょうか。今後にクレームが出ないように同じことを繰りかえさなければ良いのです。
３．クレームが出たのは仕方ないと、気持を切り替える
自分が原因でクレームが出た時は、１度は落ち込みますよね。気持ちを切り替えれば良いのですが、なかなか切り替えらずズルズルと引きずることも。
引きずると、びっくりするくらい気持ちが暗くなります。
気持ちが暗くなると、どうでしょうか？人の看護する余裕ってなくなりませんか？
おそらく集中しにくくなりますよね。
ミスにも繋がる可能性があるので、気持ちは切り替えましょう。
クレームが出たからには仕方ないと思って受け止め、スタッフ同時で共有をし今後の対策を考えることが大切ですよね。
大丈夫。時間が経てば気持ちは落ち着く
時間が経てば、徐々に辞めたいという気持ちは落ちついてきます。
落ちついてくれば、前向きに頑張っていきましょう。
もし、時間が経っても気持ちが落ち着かず辞めたい気持が強くなった場合は、我慢はする必要はないので、転職を視野に入れてみても良いと感じます。
ただし、ズルズルと落ち込んだ気持ちは捨てて前向きな気持ちで転職をしましょう。
なぜなら、その気持ちで仕事をするとまた同じことの繰り返しになる可能性があるからです。
気持ちが落ちたままですと、マイナスな方向にいきがちです。私は経験しています。
誰もが絶対そうなるわけではないですからね(^^;)
しかし、プラスに考えると前向きになりますよね？
気持ちって結構、様々なことに左右されやすいんです。
転職すると決められたら、気持ちを切り替えて新たな環境で頑張りましょう。
クレーム対応ができるようになるコツ
まず謝罪をして、話しを傾聴する
患者様がクレームを伝える際は、興奮状態のことが多いです。
興奮状態の時に言い訳などは禁物です。
まず、謝罪をして話しを傾聴しましょう。
傾聴する際に、あいづちや、視線を合わせることをお忘れなく対応することが大切です。
状況をしっかり把握して、自分では対応できそうにない場合は、上司に対応してもらいましょう。
話しを傾聴していくうちに、徐々に落ち着いてくるはずです。
誠意の姿勢を見せる
誠意の姿勢を見せることは大切です。
誠意とは患者様のクレームに全力で取り組む姿勢を見せることが重要になってきます。
誠意をもって話しを聞くことで、「しっかり訴えを聞いてくれている。 」
と感じ怒りが徐々に落ち着いてきますし、
「まあ、次から気をつけてくれれば・・・。 」ということになりやすいです。
クレームが出た際は、実際落ち込みます。 しかし、スタッフ同時で共有し同じことを繰り返さないようにすることが大切ですよね。
看護師の仕事も患者様からのクレームがくると嫌な気持ちになりますよね。 クレームで落ち込むのは当然です。
もし辞めたいなと感じいたら
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上司や先輩にアドバイスを頂く
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同僚に話しを聞いてもらう
- クレームが出たのは仕方ないと、気持ちを切り替える
３つの対処法を参考にしていただき少しでも、お役に立てていただければ幸いです。
